お客様満足のために
お客様視点の課題解決
乳児用ミルクをはじめ、乳幼児や児童も対象としたさまざまな商品を販売しています。このため、品質に対するお客様の要求はハイレベルです。お客様センターでは、お客様に寄り添い、共感して、困りごとを全力で解決することを何よりも大切にしています。
お客様センター
年間約3万件の電話やメール、手紙でのお申し出をいただいています。ご相談には迅速・丁寧かつ誠意をもって対応し、正確な情報を提供しています。
商品・サービスの改善・改良
お客様からいただいたお申し出を社内で共有し、商品・サービスの改善・改良に活かしています。また、お客様の声がきっかけとなって新たな取り組みも生まれています。
＜お客様の声の活用＞
自主回収件数
Glicoグループは、品質トラブルに対して原因究明を行い、品質向上に取り組んでいます。品質に関するトラブルが発生した場合には、グループで共有し、再発防止に努めています。
| 年 | 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
|---|---|---|---|---|
| 件数 | 0 | 0 | 2 | 0 |
自主回収件数の推移
ご指摘活用ミーティング
毎朝、品質保証部門、製造部門等の品質関係担当者が集まり、前日にお客様センターに寄せられたご指摘を精査しています。精査した内容は、製造会社、企画部門、研究部門にフィードバックし、迅速な対応を行っています。
お客様対応品質の向上
JIS Q 10002:2005（品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針）への自己適合宣言を行い、お客様対応品質の向上のため日々改善を重ねています。また、電話対応の研修を実施するとともに、乳幼児へのミルクの飲ませ方、加工食品の調理方法、スポーツサプリメントの摂取方法等、多岐にわたるお問い合わせに備え、多様な知識の習得にも努めています。
＜知識向上のためにコミュニケーターが所有する資格例＞
-消費生活アドバイザー
-食品表示検定（中級）
-電話応対技能検定（3級）
-栄養士
-子育てアドバイザー
-NR・サプリメントアドバイザー
お客様センター体験研修
お客様センター体験研修（受電研修）
従業員に、“お客様と話して「心が動く・感じる」時”を提供し、お客様志向を醸成する活動を展開しています。オペレーターとしてお客様のお申し出に対応する「お客様センター体験研修」もその一つです。実際に受け応えすることで、真にお客様の気持ちに寄り添うことの大切さ等を体感し、お客様視点で品質を考える意識の向上に努めています。
＜体験研修受講者数推移＞（累計）
2021年度以降は、オンラインでの研修を実施し、受講者数を増やしています。今後、対象を全グループ従業員に拡大していきます。
チャットボットを活用した販売店検索システムの導入
お客様からの商品に関するお問い合わせに対し、スピーディーに回答できるよう、2020年よりチャットボットを活用した販売店検索システムを導入しました。営業時間外でもお客様自身が販売店舗を検索できるようにすることで、顧客満足度の向上を図るとともに、お客様センターの電話対応をWEBサイト上の検索にシフトさせることによる業務効率化にもつなげています。
グローバルコンタクトフォームの作成
海外各国のお客様からのお問い合わせにお応えするため、Glicoグループ共通のグローバルコンタクトフォームを作成しました。英語または事業所所在国においては現地で使用されている主な言語を用いて対応することで、お客様に寄り添い迅速に対応できるようにしました。
情報提供品質の向上
商品に関する情報をお伝えするために、商品パッケージの表示をできるだけわかりやすいものとすることに努めています。商品開発時に十分な検討を行うことはもちろん、発売後も常にお客様の声に耳を傾け、迅速に改善を図っています。
すべてのお客様にわかりやすい商品表示
ピクトグラム事例 ※順次パッケージ掲載を進めています
Glicoグループは、法令や業界基準に加え社内でも基準を設けて、すべてのお客様にわかりやすく安心してご利用いただける商品・サービスを提供することを目指しています。パッケージ表示においては、わかりやすい言葉や記号の使用、適切な色使い、多くの人が読みやすいフォント採用など、さまざまな工夫を行っています。一部商品では、カラーユニバーサルデザインへの対応や、文字の表記のみではわかりづらい部分を視覚で伝わりやすくするため、ピクトグラムの導入を進めています。
UCDA認証「伝わるデザイン」を国内の食品メーカーで初めて取得
江崎グリコは 2023年8月、商品パッケージを刷新した「炊き込み御膳」について、一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会（UCDA）による第三者認証を国内の食品メーカーで初めて取得しました。
「炊き込み御膳 具だくさん とり五目」パッケージ切り替え前後
「炊き込み御膳」商品パッケージについては、作り方や調理時の注意表示（ケア表示）など文字情報が多く、「見やすさ、わかりやすさ、伝わりやすさ」において課題がありました。そこで、専門家と生活者からの評価を受け、「炊き込み御膳 具たくさんとり五目」のパッケージを刷新しました。デザインの「見やすさ」のみならず、ユーザーの理解度まで検証して「伝わりやすさ」を認証する、UCDA 認証「伝わるデザイン」を取得しました。
お客様への情報発信
リーフレット
お客様センターは、お客様においしく召し上がっていただきたいという想いから、チョコレートやカレー、食育について解説するリーフレットを発行しています。
安全・安心につながる情報の掲載
お客様ご自身がいつでもWEBサイトから商品の栄養成分等の情報を取得できるよう、商品ページに栄養成分表示、原材料名等の情報掲載を順次拡大中です。安全・安心につながる情報を積極的に掲載し、利便性と顧客満足度の向上に努めています。
バランスのよい食生活の実現と健康づくりのための「栄養成分ナビゲーター」
WEBサイト「栄養成分ナビゲーター」
WEBサイト「栄養成分ナビゲーター」は、簡単な操作で、知りたい栄養成分情報をリアルタイムで取り出すことができるシステムです。1996年に開設後、知りたい食品の栄養成分情報を手軽に取り出すことができ、専門知識がなくともわかりやすく詳しい情報が得られると、消費者はもちろん栄養士の方々にもご利用いただいており、お客様のバランスのよい食生活の実現と健康づくりのために貢献しています。
